在現在西餐競爭激烈的情況下應該怎么競爭，怎么才能夠留住客人，西餐加盟的不錯到今天比拼的不單單是產品的特色了，而是對服務更加重視，并且西餐形色美觀，品味鮮美，營養豐富等特點使得他備受大家的喜愛，他對禮儀非常重視。接下來就具體分析一下西餐廳的禮儀問題：

(一)禮儀的概念

禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節的簡稱。

(二)禮儀的重要意義

1、有助于提高服務人員的個人素質，同時增進社會性精神，道德文明建設。2、有助于更好的對服務對象表示尊重。3、有助于進一步提高服務水平與服務質量。4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象。5、有助于使服務單位創造出更好的經濟效益和社會效益。

(三)禮儀七大原則

自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

(四)服務人員的儀表美

1、頭發：保持干凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當班時女服務員要把長發盤起，男服務員不能留大鬢角。

2、面部：女服務員要求化淡妝，男服務員不留胡須。

3、飾物：穿制服時不能佩帶飾物，手表除外。

4、手與指甲：保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油

5、體味與口味：要求清新。

6、制服與鞋襪：穿著制服要求整潔，整齊，美觀。鞋襪必須與制服配套協調

7、整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規則。精神奕奕，充滿活力，整齊整潔。

(五)服務人員的儀態美

儀態是指人在行為中的姿勢和風度，主要包括：規范站姿、優雅的坐姿、正確的步姿、恰當的手勢、鞠躬禮。

(六)服務人員的氣質美

氣質美是一個人的外在美和內在美的結合。

1、氣質美是道德的象征，首先要培養自己成為有道德的人

2、禮貌是一個人肖像的鏡子，應培養自己有禮貌，誠懇待人的品德。

3、善于控制情緒，培養自己善于容忍的性格。

4、培養廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。

5、培養自己具有高雅的心態，嫻雅的談吐以及優雅的微笑。

6、培養熱情的接人待物習慣，培養自己有易近的作風。

7、不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。

8、生活要有規律，保持充沛的精力和工作熱情。

9、不要隨便向人借錢，那有損自己的形象。

10、 要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。

11、 說話用低聲，創造溫柔可人的形象。

12、智者不惑，博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮定。

13、 對生活和工作充滿信心。

(七)禮貌的含義

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為，是言談舉止對別人熱情與友好的體現，在一家西餐廳非常重要。主要包括：

1、 說話要用尊稱，尊語。

2、 聲調要平穩，音量適中，吐字清楚。

3、說話要文雅簡練，不要含糊，啰唆。

4、 說話要委婉熱情，忌生硬，冰冷。

5、 講究語言藝術，說話力求語意完整，合乎日常語法。

6、 與客人講話要注意舉止表情。

(八)餐廳服務中的禮貌用語

稱呼用語;問候用語;歡迎語;征詢、幫助語;拜托語;致謝語;應答語;婉轉推脫語;餐廳交談招待語;道歉語;理解語;慰問語;贊賞語;祝愿語;道別語;

(九)服務人員的七不問

不問年齡;不問婚姻;不問實現目標;不問住址;不問經歷;不問身體;不問信仰;

(十)電話禮儀

1、基本步驟

首先，請在電話鈴響兩次內拿起電話，心情保持愉快。

其次，接聽電話時，應記住統一使用標準語言。

，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。

2、基本模式

拿起電話先說：早上好/午安/晚上好!XX餐廳。或“您好!XX餐廳”。接著問：需要幫忙嗎?回答“謝謝”

3、待客查詢

開一家西餐廳，待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或尋找用餐的另一位客人時，應說：“早上好!/午安/晚上好!XX餐廳。”然后：“我幫您查一下，可以稍等一下嗎……謝謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了。”然后告訴其需要信息。

4、接客戶電話的注意事項

(1)讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。

(2)很好在電話中征求客人意見并等其反應，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。

(3)絕不說“不知道”應先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。

(4)切忌：

a)不要推卸責任，不說“這不是我們的錯或那是XX部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應先致歉然后提供幫助。

b)不說“你得….” “您必須…”等命令的口語。

c)掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認為你無禮。

(十一)接待客人的禮貌

1、基本步驟

a)要主動迎接客人

b)堅持一視同仁

c)迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。

d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。

2、 問清客人的基本情況

一般需詢問：“請問先生、女士，一共幾位?”或“請問您有訂餐嗎?”然后根據客人的情況安排座位，引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐，如是男女客人一起進來要先問候女士。

3、 引導客人到餐位就餐

“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是服務人員的常識。客人多對餐廳環境部熟悉，服務員應禮貌迎客走在前，目的是為客人引路和引 座。引座時，應招呼“請跟我來”，同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領客人時，服務員應在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。

a)考慮客人人數，盡量利用餐位，方便客人用餐。

b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。

c)根據西餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。

d)講究禮儀，尊重客人的風俗習慣，迎接引導客人時應堅持先來后到的原則。

4、為客人拉椅就座

引導客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩。若客人較多，應先照顧年長者和女士，此時注意：

a)拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。

b)若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。

c)客人入座后，領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員，若服務員忙別的客人時應先給客人到水，然后將菜單給客人。回到餐廳門口區迎接別的客人時應主動給客人講：希望您吃的滿意!

5、對客人不該說的話：

(1)不說漂亮的虛話。(2)不說狡詐的話。

(3)不說俏皮話。(4)不說頂撞話。

6、微笑禮貌：

微笑的培養：

(1)微笑服務是服務人員自身合格情緒的表現，更是熱愛本職工作的重要表現。

(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態。

(3)讓微笑發自內心。

(4)微笑的三個結合。一要與眼睛結合，二要與語言結合，三要與身體語言結合。

(5)訓練微笑時可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。

(6)微笑與天性有關，后天的培養也很重要，每天多笑一點。

(7)切記：合格的禮貌、微笑習慣讓你成功。因為它是打開人們心里美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務工作生輝，使飯店客源廣進。

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